Le 13 juin 2014, les sites de vente en ligne devront être en règle avec les nouvelles dispositions de la loi Hamon. Dans le cas contraire ? Le contrat de vente n’est pas valable et le consommateur peut demander le remboursement même après le délai de rétraction.
Nos conseils pour la conformité de votre site
1. Le droit de rétractation est étendu de 7 à 14 jours
C’est le point principal de la loi. Ne pas l’afficher c’est indiqué que vous n’êtes pas à jour sur la conformité. Désormais le consommateur doit vous informer par écrit sous 14 jours de sa renonciation à l’achat. La loi impose la mise en place d’un formulaire standardisé, profitez-en pour obtenir les raisons précises de ce retour et améliorer votre offre produit. S’ensuit alors de nouveau 14 jours de délai pour réceptionner la marchandise, vous assurer de son intégrité et effectuer le remboursement.
Il faut également mettre à jour en conséquence vos CGV et toutes les pages d’information client (de la home page aux pages de ré-assurance)
2. Revoyez vos clauses de livraison
Il est désormais strictement interdit de laisser croire au consommateur qu’il est responsable des risques engendrés par le transport. Si ce type de clause est autorisé dans le BtoB, dans le BtoC le vendeur est responsable du bon acheminement du produit.
3. Obligations d’informations
Elles sont largement renforcées. Les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison doivent être indiqués avant que le client ne rentre dans le tunnel de commande.
4. Bouton Obligation de paiement
C’est le point « graphique » qui interpelle le plus et qui risque encore d’évoluer prochainement. Le client doit en effet confirmer son achat en cliquant sur un bouton précisant explicitement « Commande avec obligation de paiement » (ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté). Pas très commerçant comme bouton… on s’interroge encore sur la formule analogue dénuée d’ambiguïté que choisira le géant Amazon.
5. Vérifiez vos e-mails de confirmation de commande
La loi qui obligeait d’envoyer une obligation de confirmation de commande au client, se renforce en rendant obligatoire l’envoi d’un récapitulatif des informations fournies sur le produit, le montant total de la commande, les détails du droit de rétractation et les délais de livraison.
6. Pas de case cochée par défaut
La loi Hamon interdit l’ajout d’options pré-cochées impliquant un paiement supplémentaire. Le client peut demander le remboursement des options pré-cochées même si il en a bénéficié. Si vous avez des pages de choix (par exemple concernant la livraison) l’option pré-cochée doit toujours être la moins chère.
7. Le droit de rétractation peut être supprimé sous certaines conditions
Certains secteurs d’activités échappent au droit de rétractation. Par exemple pour les sous-vêtements ou les cosmétiques qui ont été descellés après la livraison et ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou les services ou contenu numérique en ligne.
8. Demandez un audit de votre site à un spécialiste
Talisman, votre agence conseil en communication à Marseille vous propose une analyse gratuite de votre site marchand et de son tunnel de commande, à la suite de laquelle nous vous remettrons une note récapitulative des actions à mettre en œuvre. Contactez-nous.